随着电商等销售渠道越来越多，人们已经不仅仅满足于产品好看、店铺装修好等因素了，我们开始对服务的要求越来越高。

 

 

　　也就是说，如果你现在还只是在研究销售技巧，那么你已经慢人一步了。销售不是卖，而是服务！销售可以与服务划上等号。

 

 

　　我曾经在我的店铺里亲自接待过一位顾客，这位顾客头一天买了5件衣服，第二天回来说：“我老公说这件衣服不好看，我能不能换一件?”我回答说：“当然可以，你还可以退货。要是选不好，你就退货吧!”因为这条街上的服务都不咋地，当地的顾客来到这条街上都习惯了。所以，这位顾客当时表现的非常惊讶，几秒钟后才反应过来说：“不用了，我买了就不退，我只需要换一件。”

 

 

 

　　由于她昨天试了很多，所以找了一圈也没找到喜欢的，我又连续2次主动说：“我帮你退了吧!”她才不好意思的把退款拿走了，连声说谢谢。

 

 

 

　　过了半个小时，这位顾客又回到了店铺，她拉着一个人，进店就说：“这家店服务太好了。”然后跟我说：“这是我妹妹，我拉她来买衣服。”随后，她的妹妹又买了3件。

 

 

 

　　在这个案例中，我没有任何的销售技巧，更没有任何的投诉(退换货)处理技巧，就是在做服务。而她愿意把自己的亲妹妹从家里拉过来消费，完全是因为服务——而非什么高明的销售技巧。

 

 

　　当实体店在抱怨电商冲击的时候，你怎么不想想，电商早就7天无理由退换货，并且还提前帮买家购买了“退运保险”(即退货连运费都不用买家出)。可是目前国内大多数实体店却有着“只有换不许退”、“换货不补差价”等霸王条款。当顾客要求退货的时候，就用客套的话语百般刁难。而我所谈的，仅仅只是售后服务而已，你还需要研究的是整个销售过程的服务。

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责任编辑：统衣服饰

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